No soy turista, ...soy viajero - Julio 2003

por Lee Kraft

Wellness, un segmento prioritario para destinos turísticos de calidad.

En vista de que los editores de la revista Notiturismo están preparando una edición especial dedicada al tema de los Spa's y del porqué y como vender paquetes relacionados, viene al caso analizar el papel de las organizaciones e instituciones responsables de promover los atractivos en los destinos donde se encuentran los Spa's. ¿Porqué? El segmento de consumidores de alto poder económico que se denomina a nivel internacional "wellness", exige destinos turísticos donde prevalece un ambiente seguro y tranquilo. Mas que esto, este mercado específico exige destinos con conciencia ecológica y social y con infraestructura y servicios de calidad, ...no solo en el hotel donde se hospeda el visitante, o en el Spa donde disfruta de su tratamiento, sino a toda hora y en todos los lugares.

No todos los centros de playa de nuestro país cumplen con estos requerimientos, pero todos tienen el potencial de hacerlo. Sin embargo, requiere de determinación por parte de los funcionarios y ejecutivos del medio turístico para desarrollar programas de identidad, cultura turística e implementar medidas para mejorar la calidad en todos los aspectos. Así como hay muchos turisteros forjados por años de experiencia que tienen mucho que aportar a este objetivo, México igualmente cuenta con un sinnúmero de jóvenes ejecutivos de turismo, llenos de entusiasmo y con ese dinamismo propio de la juventud y - un valor importante - con ideas frescas; con la ilusión de participar en la evolución del medio turístico para convertir nuestros destinos en auténticos desarrollos. Sabiendo aprovechar las sinergias entre ejecutivos de diferentes generaciones, a través de una visión común, podemos formar equipos que logren abarcar todas las áreas que un destino requiere para su exitoso posicionamiento en el segmento wellness.

Una de las tareas primordiales que viene a la mente en relación a este tema, es la motivación y capacitación de la población en general, la cual debe formar parte del trabajo de promoción de cada destino. Si logramos inculcar una cultura de respeto al medio ambiente y una actitud de (esmerado) servicio - una noción acerca de la importancia de generar con cada visitante un nuevo promotor - habremos de crear verdaderos desarrollos, que garanticen la sustentabilidad de los lugares turísticos y por ende de las empresas y comunidades.

Para generar cultura turística y conciencia ecológica, debemos establecer una estrecha comunicación con la población, no solo con los que trabajan directa o exclusivamente con el turista, como los empleados de hoteles, restaurantes, guías o agentes de viajes, sino también, y con mayor énfasis, con aquellos que se benefician de manera menos directa del turista, pero que también reciben las ganancias del producto global: taxistas, choferes de transporte público, los policías de tránsito, empleados de tiendas, comerciantes, estudiantes, habitantes en general. Cada uno de nosotros influimos - sea de forma negativa o positiva - en la experiencia, en el sentir y en los recuerdos de la gente que nos favorece al pasar los días mas importantes del año, las vacaciones, en nuestros destinos. Por eso debemos estar siempre conscientes del impacto que nuestra actitud, nuestro comportamiento y por supuesto, el respeto que tenemos hacia nuestro entorno, provoca en los visitantes. Tenemos una gran oportunidad de convertir a cada visitante en promotor activo del destino, pero igualmente corremos el riesgo de ahuyentarlo con actitudes poco gentiles o abusivas y con lugares insalubres.

No hay una segunda oportunidad para la primera impresión y un turista satisfecho no solo regresará, sino traerá muchos visitantes nuevos. Una buena atención y una imagen limpia siguen siendo las mejores herramientas de mercadotecnia.

En el destino turístico donde reside este columnista, Ixtapa-Zihuatanejo, la Oficina de Convenciones y Visitantes trabaja con entusiasmo para fomentar la cultura turística. Con el programa NUESTRO DESTINO ESTA EN TUS MANOS ha logrado, por medio de una estrecha comunicación - incluyendo un programa de radio propio - y una serie de seminarios, capacitar y motivar a una importante parte de la población, generando de este modo - con los visitantes satisfechos - un sinfín de nuevos promotores dentro y fuera de México. Como todas las historias de éxito, está también depende del entusiasmo y de la entrega de unas pocas personas. En nuestro caso las principales actoras son la Gerente de Desarrollo Estratégico de la OCV, Liliana Lara (liliana.lara@ixtapa-zihuatanejo.org). y Carmen Elena Huras, Presidenta de la asociación ecologista EcoIxtapa, A.C. (ecoixtapa@hotmail,com). Juntas han logrado entusiasmar a funcionarios, ejecutivos y empleados de hoteles, a los agentes de viajes, los restauranteros, cooperativas de pesca, sindicatos de taxis y transportistas, y hasta la misma policía de tránsito, a participar en seminarios de capacitación, logrando de este modo la implementación de un programa de identidad y cultura turística que podría servir de modelo para otros centros de playa de nuestro país.

Como apoyo al Programa de Desarrollo Sustentable, el Gobierno Federal creó el "Programa Nacional de Auditoria Ambiental", promovido por la PROFEPA (Procuraduría de Protección al Ambiente). Dicho programa consiste en dictaminar a aquellas empresas, comercios, municipios y todos aquellos que llevan a cabo actividades de producción, servicios o aprovechamiento de recursos naturales, con el fin de que se apeguen a la normatividad ambiental vigente, mejorando los procesos internos, buscando minimizar los impactos a nuestro entorno y en el caso de los destinos turísticos, garantizando la "sobrevivencia" de los mismos. Si en la promoción de los restaurantes, hoteles, establecimientos o inclusive en los medios de transporte y de los mismos municipios, se incluye el logotipo del Certificado de Cumplimiento o Industria Limpia, se dará un valor agregado al producto, mismo que constituirá una excelente oportunidad para promovernos con ese creciente segmento de viajeros de alto poder económico que buscan destinos limpios, con conciencia social y ecológica. Este proceso requiere de voluntad e inversión y muchos empresarios no participan en el porqué no ven un beneficio inmediato y tangible. Sin embargo, está en nuestras manos, la oportunidad de revertir las causas que han detonado este circulo vicioso de tarifas bajas, servicio pobre, falta de inversión, tarifas mas bajas, etc., y que están destruyendo "nuestro hogar".

Para atraer a segmentos de visitantes - como el de Spa - clientes que aprecian nuestros destinos, los tratan bien y que se cuentan entre los consumidores con alta capacidad económica, habrá que hacer esfuerzos para "hacer turismo sustentable", asegurando la conservación ecológica de nuestro país y el desarrollo económico de la industria turística. Para comentarios y sugerencia, favor de enviar su e-mail a info@leekraft.com.